Conseil — suite

Conseil

Dispositifs et outils — suite

Conceptualisation et mise en œuvre des outils de management et des outils de pilotage du centre de contacts clients et prospects. Société industrielle

Audit des dispositifs existants de la mesure de la qualité de service — Entretiens auprès des responsables opérationnels et de la direction consommateurs. Préconisation de mise en œuvre d’un dispositif adapté. Rédaction d’un cahier des charges. Recherche de prestataires. Société de service

Étude de l’utilisation productive du SI client — Observation brute et observation in vivo. La technologique et les compétences utilisateur. Les processus métier. Analyse, préconisation. DSI d’une société de distribution

Conception d’un dispositif de réponse tourné avantage client — Étude préalable. Formalisation du dispositif. Conception des outils. Accompagnement de la mise en œuvre (déploiement France). Société de distribution d’eau

Conception d’un Kit service client à l’attention des directions opérationnelles clientèle à l’international. Société de distribution

Élaboration d’un référentiel d’emplois spécifiques aux 4 centres d’appels et harmonisation avec les autres profils impactés. Société d’optique

Accompagnement du pilotage du service client au travers la planification de ses ressources — État des lieux. Analyses et simulations. Mise en perspective des données. Analyse des écarts et des contraintes. Simulations hors et avec contraintes. Préconisations / Solutions. Accompagnement R.H. & Communication. Gestion de la période test. Mise en production. Phase d’observation et d’ajustement. Société de service

Management de projets CRM — Le schéma directeur. Les indicateurs de mesure de la performance organisationnelle. L’architecture fonctionnelle du système d’information. Le scénario de mise en œuvre. La recherche de prestataires CRM. La mise en œuvre des solutions CRM. Sensibilisation des personnels (culture CRM). Formation des personnels au poste de travail. Vérification de l’ensemble hypothèses, techniques et humaines. Déploiement.

Création d’une plate-forme d’accueil des sociétaires — 22 mutuelles concernées. GIE mutualiste

Création d’un centre service client à l’attention de voyageurs. Société de transport aérien

Création d’un centre service client à l’attention de clients VIP (gestion de patrimoine). Société bancaire tunisienne

Audit d’opportunité de la création d’un centre d’appels à destination des locataires et des syndics. Société immobilière

Identification de la place d’un centre d’appels au sein de la cartographie de la relation clients et prospects. Société industrielle

Optimisation des campagnes de vente Télémarketing — Les caractéristiques actuelles de la gestion des campagnes. L’analyse critique des processus existants en tant que processus modélisables. La spécificité de chaque plateforme visée. Définition des axes d’optimisation versus les contraintes avec leur ordre de priorité. Implication des acteurs en charge de la coordination et du pilotage des campagnes de vente. L’organisation, les ressources humaines, les Télécoms et informatique. La conception et la mise en œuvre du nouveau dispositif de gestion de campagnes de vente. Société de télémarketing

Accompagnement de la professionnalisation de la gestion de la relation clientèle — La problématique : la prolifération des points d’entrée des clients et le traçage parcellaire des contacts entraînent une vision brouillée de la relation clientèle et une réponse anarchique. Mise à plat de entrées client et des motifs de contact. Création du chaînage client et projection sur des entités de réponses. Conceptualisation d’un dispositif de gestion des contacts centralisé et multi canal. Société de gestion du stationnement