Formation

Manager les personnes — suite

Les bases d’une délégation réussie
Déléguer pour évoluer
Former au poste de travail
La gestion de personnel, faire respecter les règles de fonctionnement
Gérer les collaborateurs hors-cadre
Le management d’un service client distant
Professionnalisation des métiers de supervision — enjeu : au-delà des différentes façons d’exercer le métier de superviseur en service client, de la distance géographique, des différences de gestion du processus de réponse au client, harmonisation de la posture de supervision et intégration dans une démarche de mutualisation des pratiques, des processus et des outils.
La gestion des réclamations — De la définition d’une réclamation jusqu’à l’atteinte de la satisfaction du client
Créer et faire vivre une bibliothèque de courriers / courriels types
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Pilotage de l’activité « appels entrants »
Piloter un service de relation clientèle à distance — comment réaliser les arbitrages ?
La planification des horaires de travail, comment et pourquoi ?
La planification des compétences, comment et pourquoi ?
Piloter l’accessibilité au quotidien — la régulation
Le pilotage des activités : quelle contribution pour les responsables d’équipe ?
Concevoir un processus de pilotage
Concevoir un référentiel d’indicateurs pertinents
Réaliser une campagne en émission d’appels
Piloter les indicateurs idoines en émission d’appels
Piloter un service de VAD — les bases
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Mettre en œuvre, au quotidien, les missions commerciales de relance et de rebond
La posture relationnelle d’un assistant commercial
Conception d’un plan d’action commercial
La communication commerciale, les nouveaux enjeux
La vente d’un service
La création d’un argumentaire de vente relationnel et percutant
La notion de client — Qu’est-ce qu’un client, quels sont ses besoins, quelles sont ses attentes, comment y répondre ?
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