Découvrez les projets que nous avons conduits
Le service client, notre expertise
La relation client est un métier et une passion
Souvent « tombés dedans par hasard », les professionnels de la relation client sauront de quoi nous parlons quand nous disons que ce métier est aussi une passion.
Piloter un service client, c’est gérer des paradoxes.
– Les exigences de la fiche de poste versus la valorisation du métier
– Le quantitatif versus le qualitatif
– La gestion des flux versus la personnalisation
– Le processus versus le client
– La procédure versus l’initiative
– Les indicateurs versus l’intelligence …
En étant au cœur de cette gestion délicate des paradoxes, les consultants du réseau Téléprofil contribuent chaque jour à la professionnalisation des métiers de la relation clientèle.
Le conseiller clientèle, ce « super héro » !
On demande au conseiller clientèle de maîtriser la culture de l’entreprise, les produits et les services, les procédures métier, les outils, la relation au client, la vente… et d’être exemplaire dans un environnement de travail « posté », c’est-à-dire qui ne privilégie ni l’initiative ni la créativité.
Pour gérer ce paradoxe, nous proposons de capitaliser sur l’intelligence relationnelle afin de l’inclure dans la structuration-même du service client.
Quelques idées de remédiation
- Revisiter les procédures et des processus du service client
- Valoriser les bonnes pratiques tout en favorisant l’initiative
- Faire de la relation au client un art de vivre.
Les indicateurs de performance intelligents : beaucoup de questions à se poser !
Quels sont les indicateurs de performance productifs, improductifs et anti-productifs ?
La grille d’indicateurs : quels bénéfices et quels risques ?
Rendre aux collaborateurs leur marge de manœuvre, pourquoi et comment ?
Les différentes familles d’indicateurs, quoi pour quoi faire ?
Les Reportings d’activité et de résultats, complexes ou compliqués ?
Standardisation & intelligence individuelle, est-ce un oxymore, une incompatibilité ?
Quelques idées de remédiation
- Remettre en cause les fameuses techniques de relation clientèle et de vente qui, par leur systématisme désincarné, provoquent le sentiment d’être pris dans les rouages d’une machine.
- Créer des référentiels de bonnes pratiques (procédures et processus) qui fassent appel à la culture et au potentiel des organisations et des personnes.
- Accompagner les résultats avec pour adage « Faire du résultat une conséquence et non un but »
Le service client, le créer et le développer
- La conception du service client : des hypothèses d’activités au plan de communication
- La technologique : téléphonie, informatique – CRM…
- L’aménagement des locaux et l’ergonomie du poste de travail
- L’organisation et les procédures, définir les modes opératoires et les procédures de fonctionnement du dispositif de réponse client et de traitement avec les autres directions de l’entreprise
- Le pilotage, définir les indicateurs pour manager l’activité et les flux, et définir le dispositif de Reporting
- Les ressources humaines, définir les impacts d’une organisation centralisée sur les emplois types , formaliser les processus de recrutement, de formation et de management spécifiques aux acteurs du service client, maîtriser le turn-over et le climat social…
Témoignage
Écrit par un manager de direction lors du bilan d’une conduite de changement en service clients.